Strategi Repeat Order Pelanggan Agar Pelanggan Lama Tidak Hilang

Strategi repeat order pelanggan menjadi salah satu faktor penting dalam menjaga pertumbuhan bisnis. Mendapatkan pelanggan baru memang diperlukan, tetapi perusahaan juga perlu memastikan pelanggan yang sudah pernah membeli tidak berhenti setelah transaksi pertama.

Masalahnya, masih banyak perusahaan yang mengandalkan inisiatif sales untuk menghubungi pelanggan lama. Data pelanggan tersimpan di ponsel pribadi, jadwal follow up tidak jelas, dan promosi dikirim tanpa melihat riwayat transaksi. Akibatnya, peluang pembelian ulang mudah terlewat.

Repeat order seharusnya dibangun sebagai sebuah sistem. Mulai dari pencatatan database, segmentasi pelanggan, jadwal follow up, pelayanan, hingga evaluasi hasilnya. Dengan sistem yang baik, perusahaan dapat meningkatkan kemungkinan pelanggan kembali membeli secara lebih konsisten.

Baca juga Artikel lainnya: Cara Memasarkan Produk Baru Melalui Distributor

Bangun Database Pelanggan yang Bisa Digunakan

Database merupakan fondasi utama dalam strategi mempertahankan pelanggan. Setiap transaksi sebaiknya menghasilkan data yang dapat digunakan perusahaan untuk memahami perilaku pembelian pelanggan.

Informasi yang perlu dicatat antara lain:

• Nama dan nomor kontak pelanggan.
• Produk yang pernah dibeli.
• Jumlah dan nilai transaksi.
• Tanggal pembelian terakhir.
• Frekuensi pembelian.
• Sumber pelanggan.
• Sales atau tim yang menangani pelanggan.

Data dari toko, WhatsApp, marketplace, website, maupun aktivitas sales sebaiknya dikumpulkan dalam satu sistem. Jangan membiarkan informasi penting hanya tersimpan dalam ponsel masing-masing sales.

Ketika database menjadi aset perusahaan, proses follow up tetap dapat berjalan meskipun terjadi pergantian anggota tim.

Segmentasikan Pelanggan Berdasarkan Perilakunya

Tidak semua pelanggan membutuhkan pendekatan yang sama. Pelanggan yang baru pertama kali membeli tentu berbeda dengan pelanggan yang sudah melakukan transaksi setiap bulan.

Perusahaan dapat membuat beberapa kelompok pelanggan seperti:

• Pelanggan baru.
• Pelanggan aktif.
• Pelanggan dengan pembelian rutin.
• Pelanggan dengan nilai transaksi tinggi.
• Pelanggan yang mulai jarang bertransaksi.
• Pelanggan yang sudah lama tidak membeli.

Segmentasi membantu perusahaan menentukan prioritas. Pelanggan bernilai tinggi mungkin membutuhkan pelayanan lebih personal. Sementara itu, pelanggan yang mulai tidak aktif membutuhkan pendekatan untuk mengetahui penyebab penurunan transaksi.

Dengan cara ini, aktivitas follow up menjadi lebih relevan daripada sekadar mengirim pesan promosi kepada seluruh database.

Tentukan Siklus Pembelian Ulang Pelanggan

Salah satu kesalahan dalam aktivitas follow up adalah menghubungi pelanggan pada waktu yang tidak tepat. Padahal, riwayat transaksi dapat digunakan untuk memperkirakan kapan pelanggan membutuhkan produk kembali.

Misalnya, pelanggan rata-rata melakukan pembelian setiap 30 hari. Perusahaan dapat membuat tahapan tindak lanjut seperti:

• Hari ke-21 melakukan pengecekan awal.
• Hari ke-25 mengingatkan kebutuhan berikutnya.
• Mendekati hari ke-30 menawarkan pemesanan ulang.
• Setelah periode pembelian terlewati, sales melakukan follow up khusus.

Pendekatan ini membuat perusahaan hadir ketika kebutuhan pelanggan mulai muncul. Sales tidak perlu menghubungi pelanggan secara acak karena sudah memiliki jadwal berdasarkan data.

Buat SOP Follow Up yang Jelas

Follow up tidak seharusnya bergantung pada ingatan atau kerajinan masing-masing sales. Perusahaan membutuhkan SOP yang mengatur apa yang harus dilakukan setelah pelanggan melakukan transaksi.

Alur sederhananya dapat mencakup:

• Setelah transaksi, kirimkan ucapan terima kasih.
• Beberapa hari kemudian, pastikan produk diterima dengan baik.
• Menjelang estimasi kebutuhan berikutnya, kirimkan reminder.
• Jika pelanggan belum melakukan repeat order, lakukan follow up.
• Jika pelanggan terlalu lama tidak aktif, masukkan ke program reaktivasi.

SOP juga membantu manajemen mengevaluasi pekerjaan sales. Perusahaan dapat mengetahui pelanggan mana yang sudah dihubungi, respons yang diberikan, hingga tindak lanjut berikutnya.

Perbaiki Pengalaman Belanja Sebelum Menawarkan Lagi

Promosi tidak akan banyak membantu apabila pengalaman pembelian pertama pelanggan mengecewakan. Karena itu, strategi repeat order harus melibatkan pelayanan, operasional, logistik, dan bukan hanya tim penjualan.

Beberapa aspek yang perlu dijaga adalah:

• Respons sales cepat.
• Stok produk tersedia.
• Informasi produk mudah dipahami.
• Proses pemesanan sederhana.
• Pengiriman sesuai kesepakatan.
• Keluhan diselesaikan dengan cepat.
• Sales tetap responsif setelah transaksi selesai.

Pengalaman yang baik membangun kepercayaan. Ketika pelanggan merasa proses membeli mudah dan masalah cepat diselesaikan, hambatan untuk membeli kembali menjadi lebih kecil.

Gunakan Riwayat Transaksi untuk Membuat Penawaran

Salah satu manfaat terbesar database adalah kemampuan membuat penawaran yang lebih relevan. Perusahaan tidak perlu mengirimkan promo yang sama kepada semua pelanggan.

Berdasarkan histori pembelian, perusahaan dapat menawarkan:

• Produk yang biasa dibeli pelanggan.
• Produk pelengkap.
• Paket pembelian yang lebih ekonomis.
• Peningkatan volume pembelian.
• Produk dengan spesifikasi lebih tinggi.
• Program khusus berdasarkan frekuensi transaksi.

Sebagai contoh, pelanggan usaha kuliner yang rutin membeli satu karton produk setiap bulan dapat ditawarkan paket pembelian dengan volume lebih besar. Penawaran seperti ini jauh lebih relevan dibandingkan promosi produk yang tidak berhubungan dengan kebutuhannya.

Bangun Loyalitas dan Aktifkan Kembali Pelanggan Lama

Program loyalitas dapat memberikan alasan tambahan bagi pelanggan untuk terus bertransaksi dengan perusahaan. Bentuknya tidak harus selalu berupa potongan harga.

Perusahaan dapat mempertimbangkan:

• Poin berdasarkan transaksi.
• Bonus berdasarkan akumulasi pembelian.
• Harga khusus pelanggan tertentu.
• Bonus volume.
• Prioritas pelayanan.
• Program referral.
• Membership pelanggan.

Pada saat yang sama, perusahaan perlu mempunyai sistem reaktivasi. Misalnya, pelanggan biasanya bertransaksi setiap 30 hari tetapi sudah 60 hari tidak membeli. Kondisi tersebut harus menjadi sinyal bagi sales untuk mencari penyebabnya.

Penyebabnya bisa berasal dari harga, stok, pelayanan, perubahan kebutuhan, atau pelanggan mulai membeli dari kompetitor. Informasi tersebut sangat penting sebagai bahan perbaikan bisnis.

Jadikan Repeat Order sebagai KPI Bisnis

Repeat order perlu diukur agar manajemen dapat mengetahui apakah strategi customer retention benar-benar bekerja.

Beberapa indikator yang dapat digunakan meliputi:

• Repeat purchase rate.
• Customer retention rate.
• Frekuensi pembelian pelanggan.
• Rata-rata waktu antartransaksi.
• Jumlah pelanggan aktif.
• Jumlah pelanggan tidak aktif.
• Customer lifetime value.
• Tingkat keberhasilan reaktivasi pelanggan.

Dengan KPI tersebut, perusahaan tidak hanya melihat omzet akhir. Manajemen juga dapat mengetahui apakah pertumbuhan berasal dari pelanggan yang loyal atau hanya bergantung pada pencarian pelanggan baru.

Baca juga Artikel Lainnya: Strategi Promosi Tanpa Merusak Margin Bisnis Ritel

Bangun Sistem Repeat Order yang Berkelanjutan

Tujuan akhirnya adalah membangun alur yang saling terhubung. Pelanggan membeli, data transaksi masuk ke database, pelanggan disegmentasikan, jadwal follow up dibuat, pengalaman pelanggan dipantau, penawaran yang relevan diberikan, kemudian transaksi berikutnya kembali dicatat.

Ketika alur tersebut berjalan secara konsisten, repeat order tidak lagi bergantung pada apakah pelanggan ingat untuk menghubungi sales. Perusahaan secara aktif mengelola hubungan pelanggan berdasarkan data dan sistem yang terukur.

Jika bisnis Anda memiliki banyak pelanggan lama tetapi repeat order masih rendah, masalahnya mungkin bukan kurangnya promosi. Bisa jadi perusahaan belum mempunyai sistem customer retention, database, follow up, dan KPI yang terintegrasi.

Butuh bantuan menyusun strategi repeat order pelanggan, database customer, SOP follow up, program loyalitas, atau sistem kerja sales agar pelanggan lama tidak mudah hilang? Hubungi WhatsApp 0818521172 untuk konsultasi dan pendampingan bisnis yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan Anda.