Omnichannel yang sukses, bisa dilakukan dengan mengintegrasikan berbagai saluran secara mulus di mana organisasi berinteraksi dengan pelanggan mereka. Tujuan dari pendekatan tersebut adalah untuk memastikan bahwa pembeli menerima pengalaman yang konsisten dan lancar di setiap tahap perjalanan pelanggan, terlepas dari apakah mereka berbelanja secara online atau di dalam toko.
Bagaimanapun sebagai pebisnis ritel, mereka pasti memiliki salah satu pekerjaan tersulit saat membangun strategi omnichannel. Biasanya, pengalaman pelanggan antara belanja online dan belanja langsung sangat berbeda, jadi memastikan kohesi antara keduanya bisa menjadi tantangan.
Untuk membantu pebisnis ritel mengoptimalkan strategi yang berfokus pada pelanggan, berikut ini dua pilar sebagai fondasi yang baik.
- Identifikasi Saluran dan Ukur Dampak
Ini mungkin terdengar jelas tetapi pastikan Anda dapat mengidentifikasi saluran mana yang digunakan pelanggan Anda. Banyak bisnis gagal melakukan ini secara efektif yang mengakibatkan mereka tidak dapat mencapai pandangan tunggal tentang pelanggan mereka. Identifikasi saluran mana yang digunakan pelanggan dan, ketika melihat secara khusus saluran online, perangkat mana yang juga digunakan pelanggan tersebut.
Misalnya, beberapa pelanggan mungkin menemukan bisnis melalui mesin pencari dan kemudian membeli dari toko online Anda di web, sementara yang lain mungkin menemukan Anda di media sosial di ponsel mereka tetapi memutuskan untuk memesan koleksi di toko lokal mereka. Mengidentifikasi saluran ini adalah langkah pertama dan salah satu yang paling penting dalam perjalanan menuju kesuksesan omnichannel.
Langkah penting lainnya berkisar pada titik kontak dan kemampuan bisnis untuk mengukurnya. Jika kita melihat kehadiran online perusahaan, titik kontak ini mungkin mencakup halaman produk, obrolan layanan pelanggan, halaman checkout, dan bahkan email pelacakan pesanan tindak lanjut. Di dalam toko, mereka mungkin termasuk etalase itu sendiri, interaksi karyawan, jalur checkout, dan sistem point-of-sale.
Secara alami, kesuksesan omnichannel mengharuskan bisnis untuk mengetahui denyut nadi setiap titik kontak dan memiliki cara untuk mengukur bagaimana pelanggan berinteraksi dengan bisnis di seluruh saluran.
- Adaptasi Komunikasi
Saluran yang digunakan organisasi untuk berkomunikasi dengan pelanggannya terus berkembang dan berubah, jadi penting bagi bisnis untuk tetap mengikuti tren saat ini. Ketika Anda membandingkan saluran yang ada 20 tahun yang lalu dengan apa yang tersedia sekarang, perbedaannya sangat mencolok. Tentu saja, sangat wajar jika popularitas saluran tertentu naik turun seiring waktu. Iklan pos dulu sangat populer, sekarang Anda jarang melihatnya, tapi bukan berarti tidak akan populer lagi dalam waktu satu tahun. Bahkan saluran baru bermunculan yang bahkan tidak terpikirkan oleh orang setahun yang lalu, seperti berbelanja di metaverse.
Tetapi yang penting untuk diingat adalah bahwa, dengan kebiasaan dan preferensi pelanggan yang berubah sepanjang waktu, komunikasi harus disesuaikan secara konsisten untuk memastikan bahwa pelanggan menerima pengalaman pelanggan terbaik yang mutlak.
Untuk setiap saluran yang telah diidentifikasi, buat penilaian tentang bagaimana merek disajikan dan cerita yang disampaikan. Dalam dunia harmoni omnichannel yang sempurna, pesan di seluruh saluran harus disatukan sehingga apa yang dilihat setiap pemirsa dipersonalisasi untuk mereka, tetapi juga ke saluran tempat pesan itu muncul.
Mendapatkan hak ini pada percobaan pertama, bagaimanapun, hampir tidak mungkin. Inilah sebabnya mengapa banyak organisasi akan beralih ke hal-hal seperti pengujian A/B untuk mengetahui rangkaian pesan mana yang paling efektif. Pengujian A/B secara efektif merupakan eksperimen di mana dua varian pesan yang sama dikirimkan ke pelanggan dan kemudian dianalisis untuk melihat mana yang berkinerja lebih baik. Ini bisa berarti menghadirkan dua versi halaman web yang berbeda kepada pelanggan atau mengirimkan dua versi buletin yang sama.
Melakukan eksperimen sederhana seperti ini akan membantu bisnis lebih memahami audiens mereka dan memastikan bahwa mereka tidak menjadi korban visi terowongan dalam hal harapan pelanggan.
Koordinasi lintas tim juga penting di sini untuk memastikan bahwa, dalam kasus di mana beberapa tim bertanggung jawab atas saluran yang berbeda, komunikasi internal yang teratur merupakan prioritas utama. Meskipun pada prinsipnya mudah dilakukan, banyak pengecer berjuang dengan kohesi tim. Ini adalah yang pertama dan terutama failsafe untuk memastikan bahwa nada suara dan pengaturan waktu komunikasi disinkronkan dan pengalaman pelanggan tetap konsisten di seluruh saluran.
Akhir Kata
Pada akhirnya, kesuksesan omnichannel bukanlah hal yang mudah, tetapi memastikan pilar-pilar ini dijalankan secara efektif, pengecer tidak hanya dapat memastikan bahwa mereka memberikan pengalaman yang lancar dan konsisten kepada pelanggan, tetapi juga pengalaman yang dipersonalisasi yang membedakan mereka dari kompetisi.
Sekian artikel omnichannel kali ini, semoga bermanfaat.
Dan jika Anda membutuhkan informasi lebih detil perihal manajemen omnichannel, kami siap membantu. Silahkan hubungi kami melalui email groedu@gmail.com, atau bisa langsung menghubungi kami melalui nomor WhatsApp 0812-5298-2900.